Surmonter une mauvaise E-reputation : l’affaire Nestlé

 Printemps 2010 : GreenPeace attaque le groupe Nestlé pour sa politique non durable d’utilisation d’huile de palme issue de la destruction des forêts tropicales, lors de la fabrication des célèbres barres chocolatées Kit Kat. Une vidéo parodiant leur campagne  publicité TV « Have a break, have a Kit Kat » est postée sur Youtube. Greenpeace continue son accusation en détournant leur logo de marque, en laissant des messages très négatifs sur la page Facebook de la marque….

1ère réaction de la marque : suppression de la vidéo la dénonçant. En agissant ainsi, le groupe offre la meilleure des publicités à Greenpeace.

Face à ces accusations, Nestlé perd patience et répond de manière brutale à ses interlocuteurs. La réaction du Community Manager de Nestlé est pour le moins maladroite : renvoi des mécontents vers le site de Nestlé avant de répondre sur un ton de plus en plus sec. Il menace les internautes la suppression de leurs messages.

Puis, la marque se taira pendant plusieurs jours sur sa propre page Facebook, pour ensuite présenter ses excuses sur Facebook et Twitter aux internautes.

Cette affaire Nestlé reste encore aujourd’hui un exemple d’autoritarisme à ne pas suivre en matière de gestion d’image en ligne.

Publicités
  1. No trackbacks yet.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :