E-réputation & tourisme hôtelier : les sites d’opinions incontournables

L’arrivée des beaux jours est imminente, avec un début de printemps prometteur. Les professionnels de l’hôtellerie connaissent une affluence grandissante dans leurs locaux, qui devrait s’amplifier dans les semaines et mois à venir. L’heure est dès lors pour eux, de s’assurer d’un bon taux d’occupation pendant la période printanière et estivale. Mais aussi et surtout d’attirer toujours plus de clients dans la durée ; conquérir voire fidéliser cette clientèle.

De quelle manière le secteur hôtelier peut veiller à sa réputation numérique tout en exploitant à bon escient les médias sociaux ? En quoi cette démarche stratégique est-elle actuellement nécessaire pour ce marché ?

La fidélisation dans le secteur hôtelier passe souvent par la mise en place de programmes de fidélité gratuits ou payants, consistant à proposer de nombreux services « extra » aux clients les plus réguliers. Ce système est certes bien rôdé chez les enseignes de renoms comme ACCOR Hôtels ou Louvre Hôtels, mais requiert de lourds investissements financiers, qui sont prohibitifs pour de plus petites structures hôtelières.

De plus, ceci ne permet pas de réelle visibilité sur les opinions des internautes. Or, le tourisme est l’un des secteurs les plus confrontés aux avis des consommateurs. Sites d’avis, de recommandations, de réservations, les internautes n’hésitent plus à commenter leurs destinations favorites.

Seuls certains sites spécialisés dans les avis/opinions et commentaires des voyageurs permettent aux hôteliers d’avoir des informations cruciales, plus fiables et complètes qu’une simple étude de satisfaction. Des données qui sont désormais des enjeux pour ces professionnels qui ont besoins de mieux connaître leur clientèle afin de toujours mieux la satisfaire. Enjeu renforcé par la forte récession (RevPar en baisse de 8,5% toutes catégories d’hôtels confondues, selon le cabinet spécialisé MKG) qu’a connu le secteur en 2009.

Autre avancée et opportunité significative pour le secteur hôtelier ; les partenariats effectués entre les sites d’avis via l’exemple de la marque RateTiger, créée par la société eRevMax, qui développe des solutions logicielles pour l’industrie hôtelière depuis 10 ans.

RateTiger ayant créé un partenariat avec Zoover, propose aux hôteliers, un produit permettant de comparer sur 25 sites, dont Zoover, tous les commentaires des clients. Les hôteliers peuvent voir ce que les internautes pensent de leur hôtel, catégoriser les commentaires sur la réservation, les chambres, avoir un feedback gratuit des clients, connaître les points faibles et les points forts de l’hôtel et même voir les avis sur les concurrents !

Voici une liste non-exhaustive des sites d’opinions :

TripAdvisor : site d’avis de voyageurs

Favorite Places : service proposé par Google, fondé sur les commentaires des utilisateurs dans Google Maps

Zoover : site d’avis des voyageurs

L’internaute : magazine généraliste de l’internet, des loisirs, de la culture et de la découverte

La fourchette : site spécialisé dans la réservation de restaurants : avis & promotions

Le guide du routard : guide de préparation aux voyages sur plus de 210 destinations

Booking.com : site spécialisé et leader dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts

Federal-hotel.com : site spécialisé dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts

Hotels.com : site spécialisé et leader dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts

Venere.com : site spécialisé dans la réservation d’hôtels, de « Bed & Breakfast » et d’appartements

voyagermoinscher.com : comparateur de prix des voyages, hôtels et billets d’avion

trivago.fr : leader européen de comparaison des prix d’hôtels

Maîtriser à son image numérique est d’autant plus primordial pour les hôteliers, étant donné la recrudescence des faux avis et commentaires présents sur les forums de discussions, les sites communautaires et les réseaux sociaux.

TripAdvisor aurait la possibilité de les détecter via un système automatisé géré par une équipe anti-fraude. Ainsi, “si une fraude est soupçonnée, une bannière rouge « Enquête en cours” apparaît sur la page de l’hôtel ». De plus, un voyageur ne peut poster qu’un seul avis par hôtel, restaurant ou tout autre établissement.

Selon Tripadvisor, « cette restriction permet d’éviter la prolifération d’avis frauduleux provenant d’une même personne ». Ce dispositif a été aussi mis en place pour « éviter que les hôteliers ne demandent à leurs amis de poster des commentaires positifs sur leur établissement ».

Malgré les efforts de Tripadvisor, ce site ne peut en aucun cas garantir à 100% l’authenticité des commentaires qui sont présents sur sa plateforme. Mieux vaut donc vérifier par soi-même et comparer sur plusieurs sites d’opinions, les mêmes hôtels ou restaurants, afin d’en dégager une tendance globale.

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  1. Aujourd’hui, c’est sûr que « mal recevoir un client », « avoir une piscine vide »,etc,sont des info qui peuvent-être relayées sur la toile à la vitesse grand V. Je connaissais certains sites et j’en découvre d’autres et ça tombe bien car avec le printemps c’est vrai qu’on a envie d’évasion! En recoupant les informations on déjoue les pièges des annonces trop alléchantes et « l’hôtelier sympa dans le fin-fond du Vercors » il a des avis positifs et c’est de la pub à l’œil.
    Des sites comme ça, ça écrème le marché. I Like!

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